Hoe monitor je de voortgang van jouw KPI's via een dashboard?

Hoe monitor je de voortgang en

uitvoering van jouw strategie?

Zorg voor een duidelijk doel en

focus via kritische succesfactoren (KSF’s)

Een doelstelling vaststellen begint met het definiëren van wat je wilt bereiken en waarom je het wilt bereiken (welke voordelen kun je met het doel behalen?). Een algemeen doel kan ‘de groei van de organisatie’ zijn. Vanuit een financieel perspectief kan dat doel worden benaderd door het realiseren van omzetverhoging of verbetering van de winstmarge. Een algemeen doel kan ook worden benaderd vanuit een klant- of intern perspectief. De balance scorecard is een interessant model om vanuit verschillende perspectieven de doelstellingen voor de organisatie te formuleren en de samenhang tussen de verschillende perspectieven te herkennen.

In dit artikel ga ik alleen in op het klantperspectief. Daarbij ga ik uit van het doel de klanttevredenheid te verhogen. Ik schets daarbij de Key Performance Indicatoren (KPI’s) die zich richten op het beïnvloeden van de de klanttevredenheid.

“Het verhogen van de klanttevredenheid”

Maak KPI’s om de voortgang van

de doelstelling eenvoudig te meten

Om meer sturing te geven aan het verhogen van de klanttevredenheid formuleer je KPI’s die een bijdrage leveren aan deze klanttevredenheid. Die KPI’s worden gebruikt om de prestaties van het doel te meten en tussentijds te monitoren of de organisatie op koers ligt. Deze KPI’s leg je idealiter vast in een (soort) KPI-register om deze later gecontroleerd te kunnen monitoren en te verspreiden binnen de organisatie.

Helaas zie ik vaak dat er in de organisatie diverse Excel bestanden (met verschillende getallen) in omloop zijn waardoor er in de vergadering discussie ontstaat over de vraag welk getal als uitgangspunt moet worden genomen (of zelfs of dat getal wel voldoende betrouwbaar is). Dat moet worden opgehelderd. Je wilt immers naar een single source of truth.

Het liefst zou je alle informatie direct in de bronsystemen willen ontsluiten om dit vervolgens te borgen in het datawarehouse. Maar de praktijk leert dat er te veel afhankelijkheden binnen de organisaties zijn om dit overal snel te doen veranderen. Gelukkig zijn er andere manieren om op een laagdrempelige wijze (en stapsgewijs) toch een KPI-register te creëren en daarmee te werken aan de single source of truth.

Blijvend bij het voorbeeld van het doel “het verhogen van de klanttevredenheid”: dan zijn er verschillende manieren om klanttevredenheid te meten. Denk hierbij aan een algemene klanttevredenheidsscore, de Net Promoter Score (NPS) en de klantretentie. Je zou die KPI’s kunnen inzetten om een beeld van de situatie te krijgen en te gebruiken als sturing op de algemene doelstelling.

Monitor de KPI’s en

acties via een management dashboard

Om de KPI’s periodiek te kunnen monitoren en daarover te communiceren met je collega’s kun je gebruik maken van een interactief management dashboard. Dit dashboard is een krachtig hulpmiddel dat managers kan helpen bij het beheren, analyseren en communiceren van hun KPI’s. Het dashboard biedt een visuele weergave, waardoor managers snel kunnen zien waar er verbeteringen kunnen (of moeten) worden gerealiseerd. Naast de KPI’s visualiseer je in het dashboard ook de acties (de strategie) die de KPI’s doen bewegen. Denk bijvoorbeeld aan loyaliteitsprogramma’s als kortingen, cadeaubonnen of andere incentives. Je ziet direct welke invloed een actie op de KPI heeft.

Door het visualiseren van de KPI’s en acties ben je concreet bezig met het sturen naar je algemene doel. Het dashboard helpt bij het monitoren om te zien of je op koers ligt. Ook helpt het dashboard om de KPI’s te communiceren binnen je team. Door periodiek met je team naar het dashboard te kijken denkt iedereen vanuit hetzelfde doel.

Zorg voor een logische opbouw van

het management dashboard

Moeten wij bijsturen? Dat is de vraag waar het management dashboard in één oogopslag antwoord op moet kunnen geven. Een goed dashboard voldoet aan de regel: ‘less is more’. Hoe beter leesbaar, hoe eenvoudiger het is om het dashboard te gebruiken. Een goed dashboard gaat aanzetten tot actie gedreven discussies.

Voorkom dat je dashboard te veel informatie geeft waardoor je door de bomen het bos niet meer ziet. Houd daarom bij het opzetten van een dashboard altijd in gedachte ‘wat wil je precies met de informatie bereiken?’ en beperk je daartoe.

Er zijn een aantal praktische punten waar ik rekening mee houd bij het opstellen van het dashboard.
Denk aan…
• … wat het achterliggende doel is (verhogen klanttevredenheid)
• … wat de structuur moet zijn van het dashboard
• … welke visual je waarvoor gebruikt
• … waar de accenten moeten komen te liggen
• … welke kleuren je waarvoor gebruikt

Ondanks deze praktische punten zijn er altijd omstandigheden waarom het dashboard niet landt in de organisatie. Zo kan het zijn dat de KSF’s en of KPI’s onvoldoende zijn uitgedacht, dat de BI-omgeving onvoldoende is vormgegeven of dat de collega’s onvoldoende data-gedreven zijn. In de ideale wereld wil je al deze onderwerpen eerst regelen. De praktijk is toch anders en het kip– en ei vraagstuk popt op. Soms moet je gewoon in actie komen en de andere onderwerpen tijdens de reis behandelen.